Descubre cómo Apple planea revolucionar el soporte técnico de AppleCare con IA similar a ChatGPT

De acuerdo con los informes más recientes, Apple ha comenzado un programa piloto para implementar una Inteligencia Artificial (IA) llamada Ask. Al parecer, esta IA no reemplazará a los trabajadores de soporte de Apple. Por el momento, se proporcionará a un número selecto de asesores de AppleCare con el objetivo de reducir los tiempos de espera para los clientes que requieren asistencia.

La herramienta Ask funcionará de manera similar a ChatGPT, pero estará enfocada exclusivamente en información de Apple. Se espera que Ask genere automáticamente respuestas a las preguntas técnicas de los clientes. Los asesores luego transmitirán la información proporcionada por la IA a sus clientes a través de chats en línea o llamadas telefónicas.

Ask agilizará las respuestas del soporte técnico de Apple, respondiendo automáticamente a las consultas de los clientes basándose en el conocimiento interno de Apple. Los asesores recibirán la información y la transmitirán a los clientes. Se permitirá a los asesores realizar hasta cinco preguntas de seguimiento por tema, permitiendo conversaciones más profundas basadas en las respuestas proporcionadas por Ask. Por el momento, los asesores pueden calificar las respuestas como “útiles” o “inútiles”, y se espera que la herramienta llegue a más asesores en el futuro próximo.

Apple alienta a los asesores participantes a utilizar el chatbot Ask antes de recurrir a métodos de búsqueda tradicionales o consultar a un asesor senior. La compañía afirma que la herramienta es útil para resolver problemas complejos o desconocidos y ayuda a reducir los tiempos de atención al cliente. La herramienta está vinculada a la base de conocimientos interna de Apple, lo que garantiza que las respuestas sean objetivas, rastreables y útiles para los asesores.

Se espera que Apple realice grandes avances en IA generativa en 2024, con la futura versión de su sistema operativo móvil, iOS 18, que incluirá muchas nuevas funciones de IA generativa en aplicaciones como Siri, Spotlight, Mensajes, Salud, Numbers, Pages y Keynote. AppleCare también hará uso de IA generativa para acelerar la atención al cliente con la herramienta interna “Ask”.

El CEO de Apple, Tim Cook, mencionó en una llamada con inversores a principios de este mes que la compañía estaba trabajando en IA generativa y compartiría más detalles “a finales de este año”. Se espera que iOS 18 se anuncie en la conferencia anual de desarrolladores de Apple WWDC en junio, y la actualización debería lanzarse a todos los usuarios con un iPhone compatible en septiembre. Asimismo, se anticipa que los iPhone 16 también enfatizarán en mejoras relacionadas con la IA.