CEO pone a prueba ChatGPT y despide a todo su equipo de atención al cliente: ¿avance o error?

Hoy nos topamos con otra noticia donde la inteligencia artificial, en este caso ChatGPT, ha sustituido a empleados humanos en un centro de atención al cliente. Sucedió en la India, donde Suumit Shah, director ejecutivo de una plataforma de comercio electrónico llamada Dukaan, conoció ChatGPT. Shah no estaba contento con el rendimiento de su equipo de atención al cliente, ya que sus agentes proporcionaban respuestas genéricas y no podían abordar preguntas complejas.

Entonces, Shah decidió probar ChatGPT y descubrió que este chatbot era capaz de responder preguntas con respuestas elaboradas y realistas. Así, creyó que ChatGPT era la solución ideal para mejorar el servicio de atención al cliente en línea de su plataforma. Llamó a este chatbot “Lina” después de entrenarlo con el contenido de ayuda de su empresa.

Una vez que Lina comenzó a responder a la mayoría de los mensajes relacionados con el servicio al cliente, los clientes se mostraron muy satisfechos. Seis meses después, Shah terminó despidiendo a 27 de sus agentes de atención al cliente, ya que Lina había demostrado ser superior. “Reemplazar todo el equipo con un bot fue una decisión lógica”, dijo Shah. “Es 100 veces más inteligente, es instantáneo y me cuesta una centésima parte de lo que solía pagarle al equipo de soporte”.

Sin embargo esto pone a los trabajadores humanos en desventaja. ChatGPT es más inteligente, puede responder instantáneamente, trabaja 24 horas al día y es mucho más económico, como en el caso de la versión más avanzada GPT-4, que cuesta solo 20 dólares al mes.

Así, millones de puestos de trabajo en los llamados “países granja” de atención telefónica podrían estar en riesgo, especialmente en India, Filipinas y Latinoamérica. Expertos en economía y en desarrollo laboral afirman que este cambio podría afectar gravemente a las economías mundiales. Según Sharad Sharma, cofundador de la Fundación iSPIRT en India, se perderán muchos empleos, quedando solo puestos de trabajo de distinto tipo.

Una encuesta reciente a más de 300 líderes de TI y centros de llamadas reveló que el 80% considera que los productos de IA conversacional serán esenciales en el futuro y más del 50% ya habían invertido en esta tecnología.

Ethan Mollick, profesor de la Universidad de Pensilvania, señala que, a diferencia de la automatización previa destinada a trabajos duros y repetitivos, la amenaza actual de la automatización se centra en empleos creativos y de ingresos más altos que requieren mejor formación académica.